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Hotéis de luxo enfrentam dilema: receber bem sem sorrisos

Resorts caros experimentam máscaras transparentes de 19 dólares, pins sorridentes e outras formas originais de transmitir hospitalidade por trás da máscara.

Foto: Hyatt Regency Bellevue
18 de setembro de 2020 | Bloomberg

Tyra Banks tornou-se um ícone improvável do setor de hospitalidade em 2020. Não, a modelo que se tornou empresária não abriu um resort luxuoso, mas a sua assinatura "smize", um trocadilho em inglês que significa sorrir com os olhos, é agora uma inspiração para oferecer "serviço com um sorriso" - um padrão da indústria hoteleira - quando a boca está escondida pelas máscaras.

Seis meses após o início da pandemia, com os padrões de higiene totalmente reinventados, transmitir cordialidade é o novo tópico em alta entre hoteleiros e donos de restaurantes. Claro, existem amenidades tangíveis - uma garrafa de champanhe com um cartão, talvez - que transmitem boas-vindas, mas nada substitui o serviço pessoal e genuíno que se oferece ao longo de uma estada ou experiência num determinado sítio.

"Toda a gente procura uma ligação a uma pessoal real", diz Jannes Soerensen, gerente do Beaumont, em Londres. Uma revista do setor até lançou um concurso para funcionários de hospitalidade com o melhor sorriso atrás de uma máscara.

A técnica de Tyra é simples. Como qualquer pessoa que já viu o programa America ’s Next Top Model sabe, em apenas alguns minutos é possível conseguir a aparência perfeita na frente de um espelho. Mas funciona melhor quando é genuíno. De acordo com Raia Margo, psicóloga cujo trabalho se concentra em como comunicamos emoções, "pode-se ouvir um sorriso quando alguém fala, e certamente pode ver-se nos olhos da pessoa".

"Smizing" é apenas o começo. Em todo o mundo, os hotéis estão a elaborar uma ampla gama de estratégias para proteger o espaço pessoal e, ao mesmo tempo, oferecer um serviço personalizado. Afinal, as apostas são altas. Como diz Soerensen, "o atendimento personalizado é o que diferencia um hotel do outro".

Oferecer uma boa primeira impressão é especialmente desafiador quando os hóspedes chegam cautelosos. "Temos que realmente ler os sinais", diz Dino Michael, vice-presidente sénior de marcas de luxo do Hilton. "Se uma pessoa estiver a higienizar as mãos no segundo em que sai do carro, oferecemos ajuda, mas à distância - em vez de ir direto buscar-lhe a bagagem", continua, acrescentando que o serviço agora é mais importante do que nunca.

Fazer festos com as mãos permitem que estafetas, porteiros e funcionários da receção estendam a sensação de hospitalidade, mesmo quando os hóspedes exigem mais distância. Já comum na Ásia, a prática está a menraizar-se em hotéis nos Estados Unidos e na Europa.

Entre os 6.200 hotéis da rede Hilton Worldwide, um gesto tornou-se particularmente comum: colocar a mão sobre o coração. O Hyatt, por sua vez, pediu a 30 de seus hotéis para criar o seu próprio gesto de boas-vindas como parte da campanha #NewHyattHello, resultando na união em forma de coração das mãos arqueadas no Hyatt Regency Mainz na Alemanha, dois polegares para cima no Hyatt Regency Cartagena na Colômbia, e um "high-five" no ar no Hyatt Regency Bellevue, em Seattle.

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