A inteligência artificial que ajuda os humanos em vez de os substituir

Se já passou quase uma hora em espera ao telefone com o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa, pense que talvez o cenário do outro lado da linha seja ainda mais caótico do que o seu. Segundo a companhia aérea Jetblue, por exemplo, os seus representantes de atendimento ao cliente podem ter de recorrer rapidamente a múltiplos programas no seu computador para conseguir ligar um número de passageiro frequente a um itinerário específico. "Imagine a pressão de ter alguém a gritar ou reclamar sobre um problema sério enquanto tenta usar 20 janelas no computador para ver qual delas precisa para ajudar essa pessoa" explicou à Forbes Gustavo Sapoznik, o fundador e CEO da startup ASAPP em Nova Iorque, responsável pela criação de um software de atendimento ao cliente movido a inteligência artificial.

De acordo com Sapoznik, esta ideia surgiu enquanto fazia shadowing (quando alguém observa o dia a dia de um profissional para fins educativos) ao agente de um call center numa empresa de grande dimensão e se deparou com o número de sistemas a que este tinha de aceder para conseguir localizar a informação do cliente. Com a pandemia do novo coronavírus, o problema só piorou: os call centers dos bancos, companhias aéreas, e muitas outras empresas ficararan assoberbados. Só na ASAPP, o número de chamadas dos clientes aumentou quase 900% desde o início da crise.

Embora criar um sistema topo de gama baseado na inteligência artificial para call centers não seja o projeto mais apelativo, Sapoznik garante que é lucrativo. De acordo com as estimativas da empresa de estudos de mercado Forrester Research, as receitas globais dos call centers são à volta de 14 mil milhões de euros por ano, sendo que a ASAPP angariou cerca de 227 milhões de euros numa valorização recente de 700 milhões. O conselho da ASAPP é composta por alguns dos gigantes de Silicon Valley como Kleiner Perkins, John Doerr e o antigo CEO da Cisco, John Chambers.

Durante anos, a inteligência artificial tem sido aperfeiçoada para fazer tarefas repetitivas melhor do que os humanos. Em vez de treinar sistemas que substituam as pessoas, a ASAPP pretende fazer com que seja a IA a ajudá-las a ser muito mais produtivas. "As capacidades de robotização são usadas sob a máxima de diminuir os custos, mas às custas da experiência do consumidor" acrescentou Sapoznik na mesma entrevista. 

O foco da ASAPP é processar a linguagem natural e converter a fala para texto com a ajuda de tecnologia desenvolvida com a ajuda de um membro da equipa responsável pela Siri, da Apple. Este software depois sugere respostas ou recursos úteis no ecrã do agente do call center, minimizando a necessidade de alternar entre aplicações e janelas online. A equipa de Sapoznik estudou também alguns dos funcionários mais eficazes de modo a tentar replicar o seu conhecimento e perícia no software da ASAPP, que depois ensinará ao staff dos call centers métodos mais eficientes que consigam dar resposta às questões dos clientes com maior rapidez. Se um cliente quer cancelar um voo, por exemplo, o software mostra automaticamente documentos úteis para o agente; ou se o cliente lê um número de conta com 16 dígitos, este é automaticamente transcrito e exposto no ecrã do agente. Se esta iniciativa for bem sucedida, as empresas que utilizam a tecnologia da ASAPP verão o número de chamadas operadas com sucesso à hora aumentar de 40 a 150%, o que significa menos stress para os trabalhadores e redução da alta rotatividade associada ao ramo. A startup, fundada em 2014, está assim à procura de oportunidades de negócio com empresas de grande escala altamente fragmentadas e com muita informação armazenada, dado que 80% dos 300 trabalhadores da própria ASAPP são engenheiros ou investigadores.