"A Airbnb precisa de mudar. Temos de regressar ao essencial"

Brian Chesky começou o ano no seu escritório, um espaço com quase 237.000 metros quadrados, situado na baixa de San Francisco, a concluir a brochura para aquele que deveria ser o início de ano mais escaldante da bolsa de valores – uma oferta pública inicial no valor de 30 mil milhões de dólares da empresa por si gerida, a Airbnb, que lhe renderia 3 mil milhões. A IPO foi suspensa e ele está a viver com a mãe, Deb, pela primeira vez em quase 20 anos. "Ela veio viver comigo em abril", diz-me através do Zoom, falando a partir da sala de estar de sua casa, situada perto do distrito de Mission, em S. Francisco.

Estar encafuado com a mãe em casa enquanto chora a perda de milhares de milhões e tenta salvar o negócio da morte após uma paralisação mundial das viagens daria cabo da cabeça da maioria das pessoas. No entanto, parece ter exercido o efeito oposto em Chesky. Não só o galvanizou para salvar a Airbnb, como o levou a repensar a empresa de cima a baixo e a chegar a uma conclusão surpreendente: ele estragou tudo.

Em muitas vilas e cidades o serviço de partilha de casas deixou de ser um biscate que permitia aos proprietários receber hóspedes e ganhar algum dinheiro extra para se transformar numa plataforma de senhorios profissionais — por vezes embusteiros — que arrendam vários imóveis, promovendo o aumento do preço das rendas e das vendas e incentivando o turismo excessivo. Por isso, Chesky decidiu que era altura de fazer algo que os grandes executivos de Silicon Valley quase nunca fazem: pedir desculpa e corrigir as coisas.

"Crescemos muito depressa e cometemos erros", afirma. "Desviámo-nos do nosso caminho. Precisamos mesmo de pensar no nosso impacto sobre as cidades e as comunidades." Ele descreve a pandemia da Covid-19 como "um reiniciar de tudo e de todos. A Airbnb precisa de mudar. Temos de regressar ao essencial – aquilo que nos tornou bem-sucedidos no início. Não fui feito para trabalhar com imobiliário. Nem sequer fui feito para trabalhar com viagens, num sentido mais abrangente. Aquilo que queremos é conectar pessoas."

A malta tecnológica não fala assim – e ele ainda não chegou ao fim do seu ato de contrição. Ele acha que a Covid deveria reiniciar Silicon Valley inteiro, seja para travar, finalmente, a disseminação das fake news sobre o vírus, entre outros temas, ou para pôr de lado as rivalidades no que diz respeito ao desenvolvimento de apps de testes e monitorização para o bem comum. "Quando criamos algo que centenas de milhões de pessoas usam, não podemos partir do princípio de que todas as coisas que acontecem na nossa plataforma são boas. Se não impusermos limites, podem acontecer coisas boas e más. Temos de parar de falar em mudar o mundo ou de presumir que tudo aquilo que estamos a fazer é bom. O mundo precisa de nos ouvir ser humildes e de nos ver assumir as responsabilidades."

É difícil sobrevalorizar a mudança de atitude de Chesky – e a mensagem pura e dura que ele está a enviar aos seus colegas CEOs da tecnologia, com destaque para o fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, que foi acusado de promover a venda de falsos remédios para o vírus e de espalhar teorias da conspiração anti-vacinas, entre outros pecados. Na última vez que entrevistei Chesky, há quatro anos para esta mesma revista, em S. Francisco, ele e os co-fundadores da Airbnb, Joe Gebbia e Nate Blecharczyk, repudiaram as acusações de a empresa ter deixado de ser o rosto aceitável da economia da partilha, transformando-se no equivalente turístico da Uber à medida que crescia. No passado, a Airbnb entrou em conflito com câmaras municipais e reguladores. O que o levou a "mudar completamente", usando as suas próprias palavras? Chesky já estava a "desenvolver" a sua atitude há algum tempo, mas a experiência de quase morte causada pelo confinamento foi "a derradeira experiência de crescimento. Se isso me fez mudar? Oh, meu Deus, claro que sim", diz. Ele descreve o "trauma, a loucura total e o pânico frenético" do confinamento. "Ali estava eu, o capitão de um navio, um belo navio. Estava imenso sol e, de repente, fomos atingidos por um torpedo. Perdemos a maior parte do nosso negócio. Tivemos cancelamentos num valor superior a mil milhões de dólares."

Depois, as coisas pioraram ainda mais. Quando os hóspedes reservam um sítio onde ficar através da Airbnb, pagam antecipadamente na plataforma, a qual, por sua vez, paga aos anfitriões quando os hóspedes fazem o check-in, retirando a sua percentagem total de cerca de 12 porcento. A Airbnb não costuma fazer reembolsos, permitindo aos anfitriões definirem as suas próprias políticas de cancelamento. No entanto, perante o encerramento das fronteiras e a impossibilidade de as pessoas viajarem, Chesky teve de devolver os depósitos aos clientes. Para conseguir fazê-lo e manter o seu enorme escritório em funcionamento, teve de angariar fundos – 2 mil milhões de dólares junto de investidores, incluindo os fundos de investimento Silver Lake e Sixth Street Partners, com uma pesada taxa de juro de 10 porcento.

Os anfitriões da Airbnb, estimados em 700.000, muitos dos quais dependem dos rendimentos mensais das rendas, revoltaram-se contra a sua decisão de reembolsar os hóspedes, mas não a eles. Muitos ameaçaram deixar a plataforma, migrando para empresas rivais, ou criaram os seus próprios serviços de reserva direta. Chesky pediu desculpa e disponibilizou 250 milhões de dólares adicionais para cobrir um quarto dos seus prejuízos imediatos. Anfitriões como Annie Switzer, que vive nos arredores de Washington e gere três imóveis, queixaram-se de que foi uma mera manobra de relações públicas. Mas Chesky tinha outros fogos para apagar. Para estancar a "hemorragia de dinheiro", demitiu 25 porcento dos seus funcionários, quase 2.000 pessoas, muitas das quais estavam a trabalhar em novos projetos: integração de voos nas reservas; criação de hotéis Airbnb, que iria começar em Nova Iorque; um serviço de alojamento topo de gama com disponibilização de algo parecido com um concierge; e uma revista. "Parecia que tudo estava a desmoronar-se em simultâneo", diz, franzindo a testa.

Vendo-se forçado a repensar o negócio para endireitar o navio, Chesky concluiu que aquilo que criara acidentalmente com os amigos com quem partilhava a casa quando arrendaram um colchão de ar no seu apartamento em S. Francisco, em 2008, se "tornara demasiado grande, demasiado depressa". Vvivíamos numa enorme abundância e estávamos a ir em todas as direções. Não estávamos tão focados como deveríamos. Perdemos de vista os nossos valores e demos por garantido aquilo que nos tornava especiais. As crises têm uma maneira engraçada de nos dar clareza." Aquilo que é claro agora, diz, é que o Airbnb "precisa de regressar às raízes, ao essencial, ao que é verdadeiramente especial: pessoas normais que recebem hóspedes nas suas casas. Vai dar muito trabalho e temos de nos mexer depressa."

Chesky começou por eliminar os extras – o serviço de voos, os hotéis, os alojamentos de luxo e a Airbnb Magazine. "Não precisávamos, nem precisamos, de ser donos de toda a experiência de viagem. Se o fizéssemos, iríamos diluir a nossa essência." Depois, em janeiro, contratou uma executiva britânica, Catherine Powell, de 53 anos, que já geriu os parques temáticos da Disney, para o ajudar a remodelar o serviço de alojamento. O primeiro item da sua agenda é acelerar os esforços para mitigar os efeitos que a Airbnb pode exercer sobre os mercados de imobiliário locais.

Embora os anfitriões e os hóspedes da Airbnb tenham gerado 117 mil milhões de dólares de impacto económico direto em 30 países no ano passado, o mantra da empresa "viva como um residente" tornou-se uma piada de mau gosto para os residentes de muitas cidades.

Há muito que os políticos municipais, as pessoas que promovem campanhas a favor do alojamento e os proprietários normais se queixam de que os senhorios profissionais, que se aperceberam de que fazer vários arrendamentos de curta duração é mais rentável do que alguns convencionais, estão a explorar a plataforma para gerir enormes negócios de arrendamento turístico. Mais de 60 porcento dos anfitriões registados na Airbnb têm dois ou mais imóveis, segundo a estimativa dos analistas. Muitos têm dezenas e alguns até centenas. Em muitas cidades, isso significa que existem menos casas para os autóctones comprarem ou arrendarem a longo prazo, conduzindo a um aumento dos preços em ambas as situações, afirmam os críticos. Edimburgo é um excelente exemplo do problema, dizem os detratores, que calculam que há mais Airbnbs do que apartamentos para arrendar no centro da cidade.

A dimensão do problema ganhou ênfase no início deste ano em Londres, quando a revista Wired revelou que um quarteirão inteiro de apartamentos em Battersea estava a ser usado unicamente para arrendamento via Airbnb. Os "proprietários" destes apartamentos, cujos perfis figuravam no website da Airbnb, não existiam, nem nunca existiram. Os elogios rasgados que recebiam eram falsos. Eram "fachadas" para uma empresa que criara um hotel não licenciado e sem pessoal. Os hóspedes podiam reservar, pagar e alojar-se nos apartamentos – e a Airbnb retirava a sua percentagem —, mas depois de fazerem o check-in, não havia anfitriões com quem reclamar se alguma coisa corresse mal.

Londres também assistiu a um aumento drástico de queixas sobre os imóveis para arrendamento de curta duração serem usados como "casas para festas". Durante o confinamento, os residentes do One West India Quay, um arranha-céus com apartamentos de luxo em Canary Wharf, relataram a ocorrência de festas ilegais em, pelo menos, três imóveis de arrendamento de curta duração. Do outro lado do Atlântico, em Nova Jérsia, agentes policiais passaram cinco horas a tentar entrar numa festa realizada numa mansão Airbnb de 350 metros quadrados no mês passado – 700 foliões reunidos quando o local da festa se tornou viral nas redes sociais.

Algumas cidades reagiram a estas questões tentando impedir os proprietários de arrendarem as suas casas por menos de dois meses ou de arrendarem mais do que uma casa, ou multando anfitriões da Airbnb não registados como tal. Por vezes, as três coisas em simultâneo. As câmaras municipais têm incitado a Airbnb a fornecer um registo dos anfitriões de modo a facilitar a eliminação de abusos como a realização de festas ilegais. No passado, a Airbnb recusou-se a partilhar dados sobre os seus anfitriões e tentar mitigar o seu efeito no mercado imobiliário local, mas agora Chesky diz: "Temos de nos associar às cidades e ser honestos sobre o impacto que estamos a ter. Se houver algo que eles acham que não está a resultar para eles, temos de levantar as mãos e dizer: "Pedimos desculpa. Vamos fazer por melhorar." Quero ter a certeza de que encontramos um ponto de equilíbrio entre aquilo que funciona para a cidade, para as pessoas que dependem da Airbnb em termos de rendimentos e para os clientes."

Muito bem, mas como? Ele sugere dar prioridade aos anfitriões de pequena escala do dia a dia, em vez de aos operadores comerciais. "Representamos alojamentos e serviços únicos. Quer sejam disponibilizados por uma empresa ou por um único proprietário, têm de parecer genuínos." Ele promete uma "auditoria séria" de quem deveria – ou não – estar na plataforma. Os grandes operadores que promovem "um serviço produzido em massa não associado à marca Airbnb" serão removidos. Os proprietários com várias casas que disponibilizam uma "experiência genuína da marca Airbnb" poderão permanecer, mas ser "apresentados de uma forma ligeiramente diferente". Uma das ideias é um sistema de classificações que diz aos hóspedes quão prestáveis serão os anfitriões. Como irão receber os hóspedes? Estarão disponíveis para fazer recomendações? Chesky e Powell também "darão às cidades mais dados sobre a natureza da atividade da Airbnb nas suas comunidades, para que podermos mesmo ajudar a regular as operações". Isto incluirá informação sobre a frequência com que os imóveis são arrendados, que, juntamente com o registo dos anfitriões, contribuirá para impedir os embusteiros de criar hotéis não licenciados. A Airbnb também fará mais acordos com as câmaras municipais para limitar o número de noites que os proprietários podem arrendar os seus imóveis por ano, impondo termos de arrendamento mínimos, de modo a cumprir as legislações local. Isto já foi posto em prática nos mercados de algumas cidades, incluindo Londres, Barcelona, Buenos Aires, Seattle, Chicago e Nova Iorque, onde, no mês passado a Airbnb chegou a um acordo, com a Câmara Municipal pondo fim a uma longa batalha judicial sobre a exigência de mais informação sobre os seus anfitriões.

Até aqui, tudo bem. Mas, e se uma cidade olhar para os dados e disser simplesmente que existem demasiados imóveis Airbnb de todos os géneros? "Já tivemos essas discussões aqui, em S. Francisco, onde há uma crise de habitação. A cidade disse: ‘Queremos que a Airbnb seja mais limitada.’ E nós cumprimos. Retiramos imensos imóveis das listas – metade, creio eu. Fizemos o mesmo no Japão."

O segundo item da agenda de Chesky e Powell é o turismo excessivo. Muitos centros turísticos pequenos e extremamente populares, com destaque para Barcelona, culpam a Airbnb por atrair mais visitantes do que a infraestrutura da cidade consegue suportar. Chesky diz que "demasiadas pessoas acham que têm de ir às mesmas 20 cidades, visitar os mesmos locais turísticos, fazer fila em frente aos sítios mais emblemáticos e tirar selfies". Numa tentativa de incentivar as pessoas a fugirem às armadilhas turísticas, Chesky está a trabalhar com as autoridades públicas de vilas e cidades, bem como de zonas rurais. "Estamos a colaborar com as organizações de marketing dos destinos turísticos, cujo trabalho é promover as suas localizações. Uma das parcerias que fizemos foi com o Serviço Nacional de Parques dos E.U.A. Existem cerca de 400 parques nacionais — o americano típico vive a cerca de 320 quilómetros de um, mas nunca visitou nenhum." O facto de metade das pessoas que acede à Airbnb "não terem um destino em mente" também ajuda, na sua opinião. Podemos tentar convencê-los a visitarem destinos menos conhecidos."

Os impostos também têm sido um tema complicado para a Airbnb. A hotelaria tradicional e as autoridades locais acusaram a empresa de não cobrar – ou de não incentivar os anfitriões e os hóspedes a pagarem – as taxas de turísticas que os hotéis têm de suportar. Chesky diz: "Estamos a trabalhar nisso há imenso tempo. Cobrámos ou transferimos mais de 2 mil milhões de dólares em impostos relacionados com o turismo. Temos acordos com mil cidades e jurisdições em todo o mundo. Acho que estamos a caminho de nos tornarmos, num futuro não muito distante, o maior cobrador e pagador de impostos hoteleiros do mundo".

As reformas de Chesky serão bem-vindas pelos múltiplos críticos da empresa, que estarão a examinar todo o processo de perto, para terem a certeza de que elas são implementadas e que não se ficam pelos habituais chavões a que os líderes tecnológicos recorrem quando ficam na berlinda. "As promessas das empresas tecnológicas são vazias de significado. Lembra-se do ‘não praticar o mal’ da Google? O que conta são as ações", diz Henry Harteveldt, do Atmosphere Research Group, um gabinete de investigação da indústria das viagens sediado em S. Francisco.

Alguns investidores, porém, temem que um regresso da Airbnb de escala familiar faça a empresa descer ao fundo do poço, que é a última coisa que um diretor executivo deve fazer, sobretudo quando ainda planeia levar a sua empresa à bolsa de valores dentro em breve, muito provavelmente no próximo ano.

Airbnb diz que teve lucros em 2017 e 2018. No ano passado, porém, teve prejuízos – 674 milhões de dólares num volume de receitas estimado em 4,8 mil milhões, segundo os analistas. Apesar da retoma rápida das reservas desde que as fronteiras abriram e as medidas de confinamento acalmaram, este ano deverá ser muito pior. Chesky mitiga as preocupações dos investidores. "Regressar às raízes não é andar para trás. É regressar àquilo que chamou a atenção das pessoas no início e lhes deu asas à imaginação. Podemos manter um serviço de alojamento mainstream e crescer na mesma." E acrescenta: "A melhor coisa que pode haver para os acionistas é a sociedade querer que uma empresa exista. Quem quer investir numa empresa não desejada pelo público?" O crescimento parece efetivamente provável a curto prazo, graças às tendências sociais e turísticas pós-pandemia. A privacidade oferecida por uma casa individual e privada torna-a preferencial em relação a um hotel cheio de gente, diz Chesky. O aumento das férias em território nacional significa que as tensões em torno do turismo excessivo acalmarão porque os clientes serão "locais". O desejo de evitar grandes cidades também vai ajudar. Em vez de se amontoarem junto à La Sagrada Familia, em Barcelona, os dados da Airbnb mostram que os turistas que visitam Espanha estão a optar por destinos rurais mais isolados, como La Garrotxa e Val d’Aran. No Reino Unido, uma redoma geodésica fora-da-grelha (não, também não sei o que é) em Northumberland é a propriedade mais procurada.

Existe, porém, um senão. Os hóspedes podem ter receio de que os proprietários privados não garantam os novos padrões de higiene rigorosos impostos às grandes cadeias hoteleiras. E alguns anfitriões também podem ter medo de que alguns hóspedes tragam consigo o vírus, por mais cuidadosos que sejam. Estará a Airbnb a levar a melhor aos hotéis ou os hotéis à Airbnb? "Existe definitivamente uma tendência para preferir casas neste momento", diz Chesky. "As famílias querem uma cozinha onde possam cozinhar juntas e uma piscina onde possam relaxar juntas." Mas acrescenta: "Os hotéis vão voltar, sobretudo quando o turismo empresarial for retomado." O facto de os anfitriões poderem dar provas de seguir os "novos e aperfeiçoados protocolos de higiene" da Airbnb ajuda a acalmar as preocupações de higiene dos hóspedes, diz Chesky. E as preocupações dos anfitriões? Ele não se pronuncia sobre o assunto, mas é evidente que a maior parte deles corre o risco de receber hóspedes por precisar do dinheiro.

Chesky acredita que as tendências de longo prazo também beneficiarão a Airbnb "tradicional". O facto de haver mais pessoas a trabalhar a partir de casa incentivará os proprietários de casas grandes a listarem quartos vazios, ou anexos, por haver mais facilidade em receber hóspedes. Em simultâneo, uma nova geração mais jovem começará a trabalhar remotamente a partir de cidades mais pequenas e baratas. "Vamos ver um grupo de pessoas menos preso a uma cidade e que vai querer viver pelo mundo fora. Vamos disponibilizar soluções de mais longo prazo para estas pessoas."

A Airbnb foi lançada durante a depressão que se seguiu à crise financeira global. Na altura, proprietários com dificuldades financeiras estavam ansiosos por arrendar quartos vazios e apartamentos em garagens para ganhar algum dinheiro extra, enquanto os turistas procuravam algo mais barato do que o Marriott local. Chesky vê a história a repetir-se na recessão pós-confinamento e começam a surgir sinais de que ele está certo. "No último mês, o nosso negócio tem estado ao nível, ou acima do nível, do ano passado em termos de valores brutos. É de loucos", comenta. Ele vai contribuir para os dados quando as restrições impostas à Califórnia acalmarem e ele fizer a sua primeira viagem. Qual o seu destino? "Qualquer coisa de carro. No ano passado fui pela primeira vez a Yosemite. Quero ir a outro parque nacional, talvez Yellowstone".

As férias em território nacional levantam uma questão problemática? Irá ele levar a sua nova companheira de casa? "Tenho alguns amigos da faculdade com quem gosto de viajar, por isso acho que seria mesmo divertido recuperar o contacto com eles." Desculpe, mãe.

Exclusivo The Times Magazine/Atlântico Press
Tradução: Érica Cunha Alves